管理者からの返信はなぜ重要ですか？
口コミに返信することで、貴施設がお客様からのご意見を大切にしていることや、カスタマーサービスについて真剣に取り組んでいることを、利用客と見込み客の双方に明確に示すことができます。
どの口コミに返信したらよいですか？
口コミへの返信に関する方針は、各施設で決定してください。 すべての口コミに返信する施設もあれば、主に批判的な口コミに対応する施設もあります。
一般的には、否定的な口コミに返信することをお勧めします。間違った事実の記載を訂正する場合や、口コミで挙げられた問題を改善するために行った処置を書くことができる場合も、返信することをお勧めします。 別の成功例は、最も新しい10件の口コミのうち少なくとも1件に対して管理者からの返信を投稿することです。 そうすれば旅行者は、貴施設に関する口コミの履歴をたどらなくても、貴施設からの返信を確実に見ることができます。
新しい口コミが投稿されたことはどうすれば分かりますか？
貴施設に関する新しい口コミが投稿されるたびにメール通知を受け取るように設定できます。 そうすれば投稿される口コミをチェックして、どの口コミに返信するかを決められます。 メール通知を管理するには、トリップアドバイザーのホームページの右上隅にあるプロフィールアイコンをクリックし、［アカウント情報］を選択します。 ［設定］の上にカーソルを置き、［登録］をクリックします。 ［オーナー様宛てメール］タブで、［口コミ＆お問い合わせ］の隣にある［受信する］が選択されていることを確認してください。
トリップアドバイザーで返信するにはどうしたらよいですか？
施設管理ページに登録（無料）する場合のみ、口コミに返信できます。 https://www.tripadvisor.jp/Ownersからご登録ください。
登録が承認されたら、ページ右上隅のプロフィールアイコンをクリックして［施設ページ］を選択し、施設管理ページにアクセスして以下の手順に従ってください。 口コミの通知メールを受信したら、Eメールの［口コミに返信する］リンクをクリックすることもできます。
- メイン写真の下にある［口コミに返信する］カード、またはページ下部の［すべての口コミを見る］ボタンをクリックします。
- 左側のサイドバーにある口コミをクリックして、返信する口コミを選択します。 口コミは、返信状況、評価、日付、および言語で絞り込むことができます。
- 表示されたボックスに返信を入力、または貼り付けます。 文字数制限はありませんが簡潔にまとめましょう。
- 表示名を入力し、役職を選択します。
- ［送信する］をクリックします。
返信を作成する前に、管理者からの返信のガイドラインをお読みください。 返信は、このガイドラインを満たしている場合のみ公開されます。
肯定的な口コミにどのように返信したらよいですか？
投稿者が感想を共有してくれたことに感謝を伝えます。 すべての返信に同じ表現を使い回すことは避けます。反復的で不誠実な印象を与えてしまいます。 返信文の中で、貴施設に対する投稿者からの肯定的なコメントに言及すると、投稿者に向けた文面となります。さらに、好意的な言葉を繰り返すので見込み客にアピールできます。
否定的な口コミにどのように返信したらよいですか？
否定的な口コミへの返信は難しいですが、重要なことです。 実際、旅行者の87％は、悪い口コミに対する誠実な返信が施設の印象を改善したことに同意しています。1否定的な口コミが投稿された際に留意すべき5つのヒントをご紹介します。
素早い返信は、カスタマーサービスに真剣に取り組んでいることを見込み客にアピールできます。また、口コミで寄せられた状況に対する施設側のコメントも掲載できます。 これにより、見込み客はすぐに貴施設の見解を知ることができます。
返信を書く際、管理者からの返信がその口コミ投稿者だけでなく、レストランや観光名所を予約し訪れることを検討している見込み客にも読まれることを忘れないでください。 口コミの内容に同意できない場合や、不公平であると感じる場合でも、貴施設の主張を丁寧かつ冷静な態度で伝えましょう。 最も避けなければいけないことは、攻撃的な内容や自己弁護的な内容の管理者からの返信で見込み客を失うことです。
旅行者が貴施設を利用し、口コミを投稿してくれたことに対する感謝を表します。 肯定的な内容であれ否定的な内容であれ、利用客からのご意見をすべて大切にしていることを示してください。 可能であれば、すべてのいたらなかった点について心から謝罪しましょう。
口コミに具体的なクレームが含まれている場合、その問題を正すために講じた処置を説明してください。そうすれば見込み客は、その問題が解決されたことを知って安心できます。
口コミ投稿者からの肯定的なコメントを強調してください。 関連するサービスや計画しているアップグレードなど、見込み客に伝えたい情報をこの機会に含めることもできます。
否定的な口コミに返信するためのヒントがさらに必要ですか？ こちらをお読みください。
管理者からの返信を編集できますか？
現在、管理者からの返信は編集できません。 変更する場合は、元の返信を削除し、編集した返信を再送信してください。
管理者からの返信が掲載されるまでどれくらいかかりますか？
［送信する］をクリックすると、口コミの横に表示されるステータスが［保留中］になります。 返信が承認されるとステータスは［返信が掲載されました］に変わります。 管理者からの返信は大抵、数営業日以内に確認および掲載されます。 貴施設からの返信がトリップアドバイザーのガイドラインすべてに準拠していない可能性がある場合、処理にかかる時間はこれより長くなります。 返信が承認されない場合、ステータスは［返信が却下されました］になります。 管理者からの返信のガイドラインを確認し、新しい管理者からの返信を投稿してください。
ヒント
- 返信する口コミを開くには、［管理者からの返信を投稿する］ページで口コミのタイトルをクリックします。 この方法により、口コミを見直し、指摘されている具体的な点の一つ一つに回答できます。
- 文章作成ツールを使って返信を作成すれば、スペルチェックや編集も行え、満足のいく返信文を完成させることができます。 その後、作成した文面を切り取り、管理者からの返信フォームに貼り付けます。
- 管理者からの返信は検索エンジンで表示されるということに留意してください。 口コミに否定的な表現があるとしても、返信の中でその表現を繰り返すことは避けてください。
- 利用客から詳細な情報が必要な場合や、貴施設への連絡を依頼したい場合は、返信に貴施設のメールアドレスを含めることができます。 返信はすべてのトリップアドバイザーユーザーに公開されることに注意してください。
- プロフィールに実名を載せていない限り、管理者からの返信にはユーザー名が表示されます。 実名を表示したくない場合は、返信を投稿する前にプロフィールから実名を削除してください。 （注記：表示名は1回しか変更できません。また、以前に投稿した返信には適用されません。）
- 貴施設の安全性に関する情報が記載されている口コミには、安全上の問題に関する通知のタグが付きます。 このような内容の口コミが投稿された場合、貴施設の従業員と状況について話し合い、適切に返信することをお勧めします。 安全上の問題に関する口コミについて詳しくはこちらをご覧ください。
- 口コミを通報した場合でも、管理者からの返信を投稿することをお勧めします。 そうすれば、通報が検討されている間にも、見込み客に貴施設の見解を伝えることができます。 口コミが削除される場合、管理者からの返信も削除されます。
1. “Custom Survey Research Engagement"（トリップアドバイザー、2015年）
最終更新日： 2019年7月22日
