3 mosse per gestire una recensione negativa
Affrontate le recensioni negative seguendo questi consigli per uscirne più forti di prima.
Le strutture ricettive su Tripadvisor ci tengono molto alla loro attività e ai loro clienti e ricevere una recensione negativa può essere scoraggiante. Ma sono cose che capitano e, talvolta, succede anche alle strutture con il punteggio più alto su Tripadvisor. Brian Payea, Direttore delle relazioni di settore per Tripadvisor, afferma: "Quello che rende alcune strutture davvero speciali è il modo in cui riescono ad accogliere il feedback dei clienti per migliorare ulteriormente l'esperienza per gli ospiti futuri".
Ecco come affrontare una recensione negativa in tre passaggi:
1. Verificate cosa è successo.
Avete appena finito di leggere una recensione negativa. Bene. Fate un respiro profondo e, se necessario, uscite a fare due passi. Quindi, esaminate la recensione da un punto di vista oggettivo con il vostro team. Qual è il problema principale riscontrato dall'ospite? È la prima volta che viene segnalato o si tratta di una tendenza in crescita? Raccogliere informazioni sul contesto è fondamentale per identificare la causa di qualsiasi problema.
2. Accogliete il feedback ricevuto.
Una volta analizzate le circostanze, definite con il vostro staff una strategia per apportare i miglioramenti necessari. Definite un piano d'azione in cui sono chiari i ruoli e le responsabilità di ciascun membro del team. Se non potete risolvere il problema, pensate a come definire meglio le aspettative degli ospiti, magari aggiornando le informazioni sul sito web della struttura. In ogni caso, assicuratevi di monitorare le recensioni successive per verificare che non venga segnalato lo stesso problema da altri ospiti.
3. Scrivete una replica della direzione.
Rispondete alle recensioni negative appena possibile. La vostra risposta servirà a spiegare meglio la recensione agli ospiti potenziali sulla pagina della struttura. Includete nella risposta i dettagli del piano d'azione che avete sviluppato. Infine, non sottovalutate l'importanza di scusarvi sinceramente. Il principale obiettivo della replica della direzione è rispondere alle domande implicite che la recensione può aver suscitato a beneficio degli ospiti futuri.
Se necessario, inviate un reclamo.
Una recensione può essere rimossa dal profilo della struttura in tre circostanze:
Se la recensione non rientra in una delle tre circostanze sopra indicate, non sarà rimossa. Inoltre, Tripadvisor non interviene e non funge da moderatore nelle dispute di fatto tra le parti. Fate clic qui per saperne di più
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Per contestare una recensione, accedete alla scheda "Recensioni" nel Centro Gestione. Fate clic sul link in "Segnalate una recensione", quindi compilate il modulo nella pagina successiva. La procedura può richiedere fino a due giorni lavorativi e non vi è alcuna garanzia che la recensione venga rimossa. Per questo è molto importante pubblicare tempestivamente una replica della direzione con il vostro punto di vista, in modo che gli ospiti potenziali possano leggerla.
Ultimo aggiornamento: 29 ottobre 2018
